Wenn schlechte Laune zum Problem wird – Die Gedächtnistrainerin

Interessantes Kundenverhalten war im Fokus der Forschung von Wirtschaftswissenschaftlern der Uni Jena. Manchmal, wenn ich ein Geschäft betrete, bemerke ich, dass die Stimmung dort schlecht ist. Nicht selten führt das dazu, dass ich dann auf dem Absatz kehrt mache und gehe.

Stuart Miles bubble people
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In ihrer Studie zeigten die Wissenschaftler auf, dass solche Empfindung keine Einbildung ist: Schlechte Stimmung steckt an. Und zwar nicht nur im Verkaufsteam, sondern auch unter den Kunden. Das ist insofern dramatisch, als diese Stimmung auf die Einschätzung der Kunden gegenüber dem Geschäft abfärbt. Sind die Kunden schlechter drauf, weil sie mit der schlechten Laune angesteckt wurden, führen sie das normalerweise auf den Ladenbetrieb zurück. Kein Kunde merkt, dass es nicht am Geschäft liegt, wenn seine Laune sinkt. Und das kann schlimme Folgen für das Unternehmen haben.

Den Untersuchungen zufolge orientieren sich Menschen, die nicht genau wissen, wie sie sich in einem bestimmten Umfeld zu verhalten haben, eher an anderen Menschen als solche, die feste Werte und Normen verinnerlicht haben und beispielsweise ihrem Gegenüber immer freundlich auftreten.

Was also tun? Eine zusätzliche Kasse kann da helfen, um die Kunden zu trennen, empfehlen die Wissenschaftler. Das nächste Mal schaue ich mir im Supermarkt meine Mitmenschen sicher genauer an, wenn eine weitere Kasse geöffnet wird…